阜寧農商銀行陳良支行做實文優服務

　　自2017年阜寧農商銀行新一屆領導班子組建以來，決策開展合規銀行、陽光信貸、文優服務“三項主體”工作，推動各項業務穩健發展，取得了顯著成效。作為“三項主體”工作之一的文優服務，貫穿于日常工作的始終。

　　文優服務是激烈市場競爭的必然選擇。干凈整潔的營業環境、標準規范的文明用語、熱情周到的貼心服務，是金融機構提升競爭力的有力抓手。面對其他銀行日益激烈的同質化競爭，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能順利脫穎而出，這需要以優質的服務贏得客戶的信賴。一是人員分工明確。網點每位員工都有分工區域和明晰職責，對每一位進入廳堂的客戶及時分流和引導；完善金融便民服務點，加強培訓和激勵，打通鄉村金融服務“最后一公里”，實現基礎金融服務不出村；設立VIP窗口，有效區分大客戶，減少其等待時間；內外聯動，及時處理復雜問題和突發狀況，實現零投訴。二是服務細致入微。堅持以客戶為中心，大堂經理輕聲細語的一句“您好！大爺（大媽），請問您需要辦理什么業務？”足以暖化一顆焦躁的心；合理的引流，減免客戶少跑冤枉路和等待時間；一遍遍不厭其煩地講解，耐著性子手把手演示，提高的不僅僅是業績，還有客戶的體驗感和滿意度。

　　文優服務是收獲市場份額的重要保障。截至4月末，阜寧農商銀行陳良支行在鎮域儲蓄存量市場份額達50%、增量市場份額達70%，貸款市場份額80%以上，這既有天然的客觀優勢因素，也與全員上下主動作為、周到服務密不可分。一是金融服務人性化。柜面服務不能滿足于三尺柜臺、一米之內，而要根據實際情況，大膽地走出來，人性化服務到門。關愛留守兒童和困難群眾，針對身體殘疾、歲數較大、行動不便的，該行主動安排人員上門提供貼心服務。今年來，該行先后多次提供上門服務，贏得了村居百姓的一致好評。二是做好跟蹤和維護。守土有責，服務有方。柜面人員守存量，如有流失必維護；大廳人員挖增量，一有線索必跟蹤；重視廳堂服務，提質量增業績。“開門紅”期間，該行實現儲蓄存款余額凈增8935萬元，新增外源存款1600多萬元。

　　文優服務是踐行普惠金融的必由之路。普惠金融需要銀行人以客戶為中心，貸款不再高不可攀，而是客戶伸手可及。門難進、臉難看、事難辦，已成歷史，微笑服務、周到服務、方便快捷，將成常態。一是做實“陽光信貸”。申請貸款時間長、手續繁瑣、需擔保，確實擋住了相當一部分人的需求；要從根本上解決老百姓融資難、擔保難的問題，“陽光信貸”是該行一直以來堅持的一項便民、惠民、富民工程。純信用、免擔保、額度大，這是陳良支行的優勢；但要把優勢放大到極致，需要做好農戶的集中評議、篩選、批量授信和白名單導入工作，并教會他們如何使用手機自助放款，真正實現隨需隨借、隨借隨用、隨用隨還，方便、快捷、自主。二是做細網格營銷。實現最大限度滿足百姓金融需求，網格包干發揮了重要作用。每名營銷人員分工幾個村居，即為網格管理員，負責與村組干部對接工作，及時了解村情動態，掌握村民種養殖、生產經營情況，記錄在冊，適時提供高效便捷的金融服務支持，精準營銷。截至4月底，該行在支農支小專項考核中實現貸款戶數凈增近100戶、余額凈增1100萬元，較去年同期貸款余額翻一番。